１．まずは「はい！」の一言を。

お客様からの問いかけに、きちんと返事をしていますか？

お客様からの問い合わせに対して、冒頭に「はい！」があるととても感じがよいものです。「はい！」の一言があるだけで、「あなたの会話をしっかりと受け止めていますよ」というような、気持ちを伝えることができるからです。

「はい！」という気持ちのよい返事をする人は、誰からも好感を持たれます。それは、自分の投げたボール（会話）を相手がきちんと受け止めてくれたという、安心感や共感してもらえた気持ちを感じることが出来るからです。

注意点ですが、返事で「はいはい」は、絶対にNGですよ。

２．あいまいな言葉は使わないようにしましょう

お客様からの質問に対して、「たぶん〇〇だと思います」と言っていませんか？

お客様は買い物をする際は、正確な答えを求めています。その際にグレーな回答しか得られないのでは何の解決にもならなく、あなたが「たぶん・・・」と言ってしまう癖があるとお気づきになったら、今ここで「たぶん・・・」を卒業しましょう。

必ずしも即答しなくても良く、ネットを使ってその場で調べたり自分より知識のある誰かに相談してから答えを伝えたほうが良いでしょう。そして、お客様には「すぐに確認をいたします。少しお時間をいただけますでしょうか？」と伝えてみてください。

そのときのお客様の反応で、お客様がどれくらいその答えを欲しているのかがわかります。「お願いします」とのことであれば、時間がかかっても確実な返事を必要とされる場面となります。「じゃあ、結構です」とか「自分で調べます」などの返事だった場合には、緊急度が低いもしくは「聞いてみただけ」という場合が多いです。

正しい敬語とハツラツとした表情と声で誠実な「あいづち」を心がけていきましょう。

３．あなたの投げた会話のボール、お客様に歓迎されていますか？

会話のキャッチボールは相手の反応をしっかりと見ることです。

接客の世界では、「お客様と会話を楽しみましょう」とよくいわれます。ただし見落としてはいけないことは「お客様が」会話を楽しんでくださっているかどうかが重要です。

「一声かける」という行動もまた、ただやみくもに声をかけることが目的ではなく、お客様に「スタッフから大切にされていること」を感じていただくためにも必要ですね。

自分の発したひとことや行動に対して、お客様がどのような反応を見せているのか「しっかり見る」という習慣を身につけましょう。

「相手あってこそ」という視点が身についていれば、お客様が発しているサインに気づくことができ、会話による大きなクレームを未然に防ぐことができます。

お客様に何かを説明するときや質問をするとき、わかりやすい言葉を使っているでしょうか？いくら正しい内容の説明や案内をしてもお客様が理解していなければ、その説明は意味のないものになってしまいます。はじめからわかりやすい言葉で話すことが理想ではありますが、つい専門用語を口にしてしまったとしても、お客様の発しているサインをしっかりとキャッチできれば、フォローすることが可能となりクレームも未然に防止することが可能です。

４．お客様が言いないう終わらないうちに言葉をかぶせていませんか？

お客様からの「言葉のボール（意味）」をしっかり受け止めていきましょう。

「人の話は最後まで聞く」ことは大事とよく言われますが、接客においても例外ではありません。

接客の本質は、「あなたを大切に思っています」というメッセージをお客様に対して伝えることです。お客様のご要望を最後まで聞く姿勢を忘れてはいけません。会話はキャッチボールであり途中で言葉をさえぎる行為は、ボールを受け止める前に叩き返すようなものです。相手に丁寧なボールを投げ返すためにも、まずは相手からのボールをしっかりと受け止めましょう。

思い込みや情熱でお客様の会話をさえぎってしまうのはNGです。